Marketing qua kênh nhắn tin: chăm sóc khách hàng mà không làm phiền

Marketing qua kênh nhắn tin bao gồm việc tư vấn, bán hàng, chăm sóc khách hàng và gửi thông báo qua các ứng dụng nhắn tin, tin nhắn trên mạng xã hội và tin nhắn SMS. Tại Việt Nam, nhiều khách hàng có thói quen nhắn tin hỏi giá, hỏi tình trạng hàng và đặt hàng thay vì điền form hay gọi điện. Kênh nhắn tin vì thế thường là nơi quyết định đơn hàng. Nhưng đây cũng là kênh riêng tư nhất của khách hàng; tin nhắn không mong muốn bị coi là xâm phạm và dễ dẫn đến chặn, báo cáo.

Hai loại tin nhắn khác nhau

Phân biệt rõ ngay từ đầu:

• Tin nhắn hội thoại: khách hàng chủ động nhắn, doanh nghiệp trả lời. Đây là kênh tư vấn và bán hàng.
• Tin nhắn chủ động: doanh nghiệp gửi trước, gồm thông báo giao dịch (xác nhận đơn hàng, lịch hẹn) và tin nhắn quảng cáo.

Tin nhắn quảng cáo chịu quy định chặt chẽ nhất. Theo Nghị định 91/2020/NĐ-CP về chống tin nhắn rác, tin nhắn quảng cáo chỉ được gửi khi người nhận đã đồng ý trước, và phải có cách để người nhận từ chối nhận tiếp. Các nền tảng nhắn tin cũng có chính sách riêng về loại tin được gửi và mẫu tin phải được duyệt.

Thiết lập kênh

Dùng tài khoản doanh nghiệp

Không bán hàng qua tài khoản cá nhân của nhân viên. Tài khoản doanh nghiệp trên các nền tảng nhắn tin phổ biến cho phép nhiều người cùng trả lời, lưu lịch sử hội thoại, gắn nhãn khách hàng và không mất dữ liệu khi nhân viên nghỉ việc. Thông tin trên tài khoản (tên, ảnh đại diện, mô tả) phải khớp với bộ nhận diện thương hiệu và thông tin pháp lý.

Đặt cam kết thời gian phản hồi

Khách nhắn tin mong được trả lời nhanh. Công bố giờ làm việc và thời gian phản hồi dự kiến, có tin nhắn tự động ngoài giờ cho biết khi nào sẽ được trả lời. Chậm trả lời là lý do phổ biến khiến khách chuyển sang đối thủ.

Kịch bản trả lời

Chuẩn bị câu trả lời mẫu cho các câu hỏi thường gặp: giá, phí giao hàng, thời gian giao, đổi trả, bảo hành, cách thanh toán. Kịch bản giúp trả lời nhanh và nhất quán, nhưng nhân viên vẫn cần điều chỉnh theo từng khách, không gửi một khối chữ dài như máy.

Giọng văn tuân theo giọng nói thương hiệu, đặc biệt quy định về xưng hô. Với khiếu nại, chuyển sang quy trình riêng; xem xử lý khiếu nại khách hàng.

Chatbot: hỗ trợ chứ không thay thế

Chatbot hữu ích cho câu hỏi đơn giản, lặp lại và ngoài giờ làm việc. Nguyên tắc dùng chatbot:

• Cho khách biết họ đang trò chuyện với máy, phù hợp tinh thần minh bạch của Luật Trí tuệ nhân tạo.
• Luôn có lối thoát để gặp người thật.
• Không để chatbot hứa hẹn về giá, khuyến mại, bảo hành ngoài những gì đã được duyệt.
• Rà soát định kỳ các hội thoại chatbot trả lời sai.

Tin nhắn chủ động có giá trị

Những tin nhắn chủ động khách hàng thường đánh giá cao:

• Xác nhận đơn hàng và cập nhật tình trạng giao hàng.
• Nhắc lịch hẹn.
• Hướng dẫn sử dụng sau khi mua.
• Nhắc mua lại đúng thời điểm, với khách đã đồng ý nhận; xem giữ chân khách hàng và CLV.

Tin nhắn quảng cáo hàng loạt nên được gửi thưa, có chọn lọc theo nhóm khách hàng và nhu cầu, thay vì gửi cùng một nội dung cho toàn bộ danh sách.

Dữ liệu và quyền riêng tư

Lịch sử hội thoại chứa nhiều dữ liệu cá nhân: tên, số điện thoại, địa chỉ, đôi khi thông tin sức khỏe hay tài chính. Theo Luật Bảo vệ dữ liệu cá nhân:

• Phân quyền truy cập, chỉ người cần mới xem được.
• Không chụp màn hình hội thoại khách hàng để đăng lên mạng xã hội khi chưa được phép, kể cả khi che tên.
• Không dùng số điện thoại khách để thêm vào nhóm quảng cáo mà không hỏi ý kiến.

Đo lường

• Thời gian phản hồi đầu tiên và thời gian giải quyết.
• Tỷ lệ chuyển đổi từ hội thoại sang đơn hàng.
• Nguồn khách hàng nhắn tin: gắn liên kết có tham số cho nút nhắn tin trên website và quảng cáo; xem đo lường với GA4 và UTM.
• Tỷ lệ hủy theo dõi, chặn sau mỗi đợt gửi tin chủ động.

Kết hợp với email

Kênh nhắn tin hợp với thông báo ngắn, cần phản hồi nhanh. Nội dung dài, cần lưu lại như hướng dẫn chi tiết, bản tin chuyên môn phù hợp hơn với email marketing. Phân vai rõ ràng giúp không làm phiền khách bằng cùng một nội dung trên hai kênh.

Đọc thêm các bài về kênh và chăm sóc khách hàng tại chuyên mục Marketing.